67_CSS BrnoPoradenské služby a služby spojené se zprostředkováním pomoci Manželské a rodinné poradny Brno Informace pro zájemce

Informace pro zájemce

Vstup klienta do služby

Zájemce se v převážné většině případů rozhoduje pro spolupráci s poradnou dobrovolně v situaci, kdy se ocitl v obtížné životní situaci v souvislosti s problémy osobními či problémy vztahovými. Části klientů je spolupráce uložena jinou institucí – soudem či OSPODem.

Klient má možnost objednat se buď osobně na adrese pracoviště, nebo telefonicky či elektronickou cestou. Kontakt na MRP je možno získat na webových stránkách Centra sociálních služeb, příspěvková organizace: www.css.brno.cz.

Standardním zahájením práce v poradně je vstupní pohovor, tj. setkání se sociální pracovnicí, která zjistí základní anamnestická data a jiné skutečnosti důležité pro další spolupráci s poradnou, vyjasní se zájemcem o službu jeho očekávání od poradny a doporučí mu další postup (př. poradenský rozhovor s manželským a rodinným poradcem, pohovor se sociální pracovnicí v rámci základního poradenství, apod.). Přeje-li si zájemce vystupovat anonymně, sdělí mu bližší informace o režimu anonymních klientů.

Pracovníci poradny projednávají od prvního kontaktu se zájemcem o sociální službu jeho představy, očekávání a osobní cíle, které by bylo možno shrnout do tzv. zakázky. Zakázka je souhrnem jeho představ a požadavků kladených na poradnu a následně zpřesněných v rozhovoru s poradcem dle reálných možností poradenského procesu. Zakázka je během poradenského procesu průběžně zpřesňována a dle potřeb modifikována.

Kdy službu nemůžeme poskytnout?

Datum zveřejnění	Název dokumentu	Typ souboru	Velikost souboru

Ukončení poskytování služby

Poskytování služby je ukončeno splněním zakázky. Kromě toho může klient ukončit spolupráci s poradnou kdykoliv podle vlastního uvážení, a to i bez udání důvodu. I v tom případě se může klient kdykoliv opět objednat. Není-li klient spokojen se svým klíčovým pracovníkem, má možnost požádat o změnu.

Možnosti ukončení služby jsou následující:

Dohodou – dojde-li k naplnění stanovených cílů.
Výpovědí ze strany klienta – s udáním nebo bez udání důvodu.
Výpovědí ze strany poskytovatele:

v případě, že se klient bez omluvy opakovaně nedostaví na dohodnutou konzultaci;
klient je intoxikován nebo se vůči pracovníkovi chová agresivně či jiným závažným způsobem překračuje společenské normy;
pokud jsou vyčerpány všechny možnosti poskytované služby. V případě, že klient nesouhlasí s návrhem na ukončení spolupráce, klíčový pracovník nabídne možnost změny klíčového pracovníka v rámci MRP. V případě, že klient využije možnost jiného pracovníka v rámci pracoviště a ten dospěje ke stejnému závěru, jako předchozí klíčový pracovník, je poskytování služby s uživatelem ukončeno a o tomto ukončení je proveden zápis ve spise klienta. V tomto případě je nutné o této skutečnosti informovat vedoucí organizační složky;
klient naruší vzájemnou důvěru (např. pořízením audiovizuální nahrávky z konzultace, což je možné pouze se souhlasem všech účastníků konzultace).

Ukončení spolupráce musí být provedeno tak, aby bylo zřejmé, že v budoucnu se uživatel může v případě potřeby a změny situace, která vedla k úvahám o ukončení, na MRP obrátit.

Způsob vyřizování stížností klientů

Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností MRP vycházejí ze směrnice ředitele CSS Pravidla pro přijímání, evidování a vyřizování stížností.

Podávání stížnosti:

Každá fyzická osoba má v případě nespokojenosti s poskytovanou službou možnost podat stížnost, a to ústně (osobně nebo telefonicky) nebo písemně. Písemně je možné podat stížnost, připomínku či podnět vhozením do schránky, umístěné pro tento účel v čekárně každého pracoviště, zasláním poštou či emailem nebo předáním zaměstnanci poradny. Klient si také může zvolit zástupce pro podání a vyřizování stížnosti. Stížnost lze podat i anonymně.

Adresování stížnosti:

Vedoucímu organizační složky, Mgr. Ing. Martina Cirbusová, Ph.D., Minská 160/102, Brno 616 00, tel.: 731 654 897
Řediteli Centra sociálních služeb, příspěvková organizace, Sejkorova 2723/6, 636 00 Brno, tel. 541 421 911
Vedoucímu odboru sociální péče Magistrátu města Brna, Koliště 19,60200 Brno, tel.: 542 173 221
Veřejnému ochránci práv – ombudsmanovi, Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, Brno, 602 00, tel.: 542 542 777
Asociaci manželských a rodinných poradců ČR, prezidentu AMRP: Manželská a rodinná poradna Bethesda, Starobrněnská 289/7, 602 00 Brno, tel.: 542 214 547

Vyřizování stížnosti:

Přijaté stížnosti MRP jsou evidovány chronologicky podle data přijetí a zakládány do zvláštního pořadače.

Vedoucí poradny (ředitel CSS) stížnost prošetří a nejpozději do 30 dnů buď a) stěžovatel obdrží písemnou zprávu o vyřízení stížnosti, nebo b) v odůvodněných případech nebo v případě zájmu stěžovatele vyzve téhož k osobní schůzce. O výsledku tohoto jednání je pořízen záznam s podpisy účastníků a založen do pořadače. V případě anonymní stížnosti bude odpověď zveřejněna na viditelném místě /nástěnka/.

Stížnost je vyřízena přiměřenou a dostatečně srozumitelnou odpovědí na všechny její části včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad.

Při vyřizování stížnosti bude respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele. Stížnost nesmí být důvodem pro ukončení služby nebo k diskriminačnímu jednání proti stěžovateli.