Uživatelé si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Zařízení má stanovena vnitřní pravidla, jejichž součástí je metodika vyřizování konkrétních druhů stížností, se kterými jsou seznámeni uživatelé i pracovníci. V písemné podobě jsou vyvěšena na hlavní nástěnce u vchodových dveří do části domu, ve které je sociální služba Azylový dům poskytována.
Stížnosti jsou poskytovatelem chápány jako informace o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů. Je to důležitý zdroj informací o možnostech, jak zlepšit službu. Současně jde o nástroj kontroly uživatele nad službou, která je mu poskytována. Stížnost je brána jako přirozená obrana proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů uživatele sociální služby.
Stížnost na kvalitu poskytování sociální služby může uplatnit kterýkoliv uživatel.
Stížnosti lze podat kdykoliv ústně nebo písemně pracovníkům v sociálních službách nebo vedoucímu organizační složky. Písemně je možné taktéž podat stížnost do schránky stížností, připomínek a podnětů, umístěné při vstupu do azylového domu.
Předání stížnosti k zaevidování má na starosti pracovník, který stížnost převzal a v případě ústní stížnosti o ní učinil zápis. Jejich shromažďování a evidenci zajišťuje vedoucí organizační složky.
Stížnost je vždy vyřízena v nejbližší možné lhůtě maximálně do 30 dnů s ohledem na charakter stížnosti. O vyřízení stížnosti obdrží uživatel písemnou zprávu, která mu bude předána osobně, nebo zaslána poštou. Zpráva bude napsána tak, aby byla pro stěžovatele dostatečně srozumitelná. V případě, že skutečná lhůta vyřizování stížnosti překročí výše uvedený termín pro vyřízení, příjemce uvědomí stěžovatele písemně o této skutečnosti a důvodech o překročení maximální lhůty vyřízení.
Při vyřizování stížností bude respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele.
Stížnost není důvodem pro ukončení služby nebo k diskriminačnímu jednání ze strany poskytovatele služby. Na žádost stěžovatele bude zachována mlčenlivost o jeho totožnosti, stížnost také může podat anonymně. V případě anonymní stížnosti je odpověď zveřejněna na viditelném místě /nástěnka u vchodových dveří/.
Stížnost může být také podána níže uvedeným osobám, nebo je možné se k nim odvolat při nespokojenosti s vyřízením stížnosti:
- Ředitel Centra sociálních služeb, příspěvkové organizace, Sejkorova 2723/6, 636 00 Brno, tel: 541 421 911
- Vedoucí odboru sociální péče Magistrátu města Brna, Koliště 19, 602 00 Brno, tel.: 542 173 721
- Veřejný ochránce práv - ombudsman, Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 777