Srozumitelnou formou informujeme osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jak, včetně možnosti zmocnění k podání stížnosti jinou osobu.
Podat stížnost na poskytování služeb může:
- osoba, které je nebo byla poskytována daná služba, či její zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce
- osoba blízká, pouze v případech, kdy nemůže s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela, stížnost podat osoba které je nebo byla poskytována daná služba (ve stížnosti uveďte vztah k osobě, příbuzenský poměr apod.)
- osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována daná služba (pouze na základě písemné plné moci s vlastnoručním podpisem stěžovatele)
- člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována daná služba oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku (advokát apod.)
- zaměstnanec poskytovatele služeb.
Stěžovatel písemnou stížnost doručí jakoukoliv formou (např. datovou schránkou, emailem, využitím schránky v zařízení), nebo ji fyzicky předá kterémukoliv zaměstnanci poskytovatele sociální služby. Forma stížnosti je libovolná. Pokud stěžovatel nemůže z nějakého důvodu učinit písemné podání, může tak učinit ústně nebo telefonicky. Odpovědný zaměstnanec -vedoucí organizační složky, případně jím určený zaměstnanec, vyplní Záznam o přijetí a vyřízení stížnosti.
Výsledek řešení stížnosti je předán osobně stěžovateli (oproti podpisu o převzetí) nebo zaslán stěžovateli poštou, případně elektronickou poštou na adresu uvedenou v záznamu o stížnosti.
Stížnost lze podat ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli, nebo osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, jíž se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu.
Zákonná lhůta k vyřízení stížnosti poskytovatelem je 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena. Tuto lhůtu může poskytovatel v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů, pokud o prodloužení lhůty a důvodech prodloužení písemně informuje stěžovatele. Jestliže není možné stěžovatele zastihnout, pak je stěžovatel informován o prodloužení, případně vyřízení na veřejně přístupné nástěnce v organizační složce, nebo na web stránkách organizace pod zavedeným evidenčním číslem.
Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení této stížnosti. V žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.
Stěžovatel má právo požádat o nahlédnutí do dokumentace, kterou vede poskytovatel o stížnosti, a požádat o pořízení kopií nebo výpisů.
V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel dále právo obrátit se na:
- Ředitele Centra sociálních služeb, příspěvkové organizace, Sejkorova 2723/6, Brno 63600
- Vedoucího odboru sociální péče Magistrátu města Brna, Koliště 19, Brno 60200
- Veřejného ochránce práv – ombudsmana, se sídlem na Údolní 39, Brno 60200
- Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2