Srozumitelnou formou informujeme osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jak, včetně možnosti zmocnění k podání stížnosti jinou osobu.
Podat stížnost na poskytování služeb může:
- osoba, které je nebo byla poskytována daná služba, či její zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce,
- osoba blízká, pouze v případech, kdy nemůže s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela, stížnost podat osoba které je nebo byla poskytována daná služba (ve stížnosti uveďte vztah k osobě, příbuzenský poměr apod.),
- osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována daná služba (pouze na základě písemné plné moci s vlastnoručním podpisem stěžovatele),
- člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována daná služba oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku (advokát apod.),
- zaměstnanec poskytovatele služeb.
Stěžovatel písemnou stížnost doručí jakoukoliv formou (např. datovou schránkou, emailem, využitím schránky v zařízení), nebo ji fyzicky předá kterémukoliv zaměstnanci poskytovatele sociální služby. Forma stížnosti je libovolná. Pokud stěžovatel nemůže z nějakého důvodu učinit písemné podání, může tak učinit ústně nebo telefonicky. Odpovědný zaměstnanec – vedoucí organizační složky, případně jím určený zaměstnanec, vyplní Záznam o přijetí a vyřízení stížnosti.
Výsledek řešení stížnosti je předán osobně stěžovateli (oproti podpisu o převzetí) nebo zaslán stěžovateli poštou, případně elektronickou poštou na adresu uvedenou v záznamu o stížnosti.
Stížnost lze podat ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli, nebo osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, jíž se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu.
Zákonná lhůta k vyřízení stížnosti poskytovatelem je 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena. Tuto lhůtu může poskytovatel v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů, pokud o prodloužení lhůty a důvodech prodloužení písemně informuje stěžovatele. Jestliže není možné stěžovatele zastihnout, pak je stěžovatel informován o prodloužení, případně vyřízení na veřejně přístupné nástěnce v organizační složce, nebo na web stránkách organizace pod zavedeným evidenčním číslem.
Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení této stížnosti. V žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.
Stěžovatel má právo požádat o nahlédnutí do dokumentace, kterou vede poskytovatel o stížnosti, a požádat o pořízení kopií nebo výpisů.
V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel dále právo obrátit se na:
- Ředitele Centra sociálních služeb, příspěvkové organizace, Sejkorova 2723/6, Brno 63600,
- Vedoucího odboru sociální péče Magistrátu města Brna, Koliště 19, Brno 60200,
- Veřejného ochránce práv – ombudsmana, se sídlem na Údolní 39, Brno 60200,
- Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2.
Vnitřní obecná pravidla pro podávání a vyřizování stížností
na poskytování sociálních služeb
dle Zákona č. 108/2006 Sb. v platném znění,
v Centru sociálních služeb, příspěvkové organizaci (dále CSS)
Stížnost je možné podat poskytovateli sociálních služeb v konkrétní organizační složce, kde se daná sociální služba poskytuje, nebo byla poskytována a proti které stížnost směřuje.
- Kdo je Stěžovatel?
Podat stížnost na kvalitu a způsob poskytování sociální služby poskytovateli může:
- osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba, či její zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce
- osoba blízká, pouze v případech, kdy nemůže s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela, podat osoba které je nebo byla poskytována sociální služba (ve stížnosti uveďte svůj vztah k osobě, příbuzenský poměr apod.)
- osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba (pouze na základě přiložené plné moci s vlastnoručním podpisem stěžovatele)
- člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku
- zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.
- Co je Stížnost a jak ji podat?
- je sdělení, jež vyjadřuje určitý projev nespokojenosti s něčím nebo s někým a týká se osobních zájmů osoby, která je učinila. Pro posouzení, zda se jedná o stížnost, je rozhodující obsah podání, nikoliv jeho označení osobou, která podání učinila.
- je sdělení, kterým chce stěžovatel upozornit poskytovatele služby na nějaký nedostatek, nesprávné jednání nebo nečinnost osoby, vůči níž má poskytovatel nějakou pravomoc nebo odpovědnost.
- sdělení, ze kterého je zřejmé, že se jedná o stížnost
- Stěžovatel může stížnost podat písemnou formou (např. datovou schránkou, emailem, využitím schránky v zařízení), nebo stížnost fyzicky (osobně) předat kterémukoliv zaměstnanci CSS. Forma stížnosti je libovolná, pokud stěžovatel nemůže z nějakého důvodu učinit písemné podání, může tak učinit také ústně, nebo telefonicky. Odpovědný zaměstnanec – vedoucí organizační složky (případně jím určený zaměstnanec) se stěžovatelem vyplní Záznam o přijetí a vyřízení stížnosti a dále přečte vypsaný formulář stěžovateli a ten může k zápisu připojit svůj podpis.
- Pokud stěžovatel neuvede své osobní a kontaktní údaje, bude se sdělením naloženo jako s anonymním, dle čl. VIII písm. d) těchto Vnitřních pravidel.
- Příjem stížností zajišťují všichni zaměstnanci CSS
- Každá stížnost je evidována, včetně průběhu šetření a zaevidována u organizační složky, které se týká.
- V případě že stížnost podá osoba nevyhovující popisu stěžovatele (viz bod I.), nebo tak učiní ve lhůtě delší, než je 1 rok ode dne, kdy nastala skutečnost, které se stížnost týká, bude s ní dále nakládáno jako s podnětem, či připomínkou a nebude součástí evidence stížností, o čemž bude stěžovatel vyrozuměn stejnou formou, jakou byla informace podána.
- Při zpracování stížnosti je vždy zachovávána důvěrnost informací, což se netýká pouze totožnosti stěžovatele, ale vztahuje se i na jakékoli další informace, z nichž by bylo možné přímo či nepřímo určit identitu stěžovatele nebo jiných chráněných osob a tím zmařit nebo ohrozit účel podávání stížnosti.
- Jak chráníme stěžovatele?
Podání stížnosti nesmí být stěžovateli, nebo osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, jíž se stížnost týká, a která není zároveň stěžovatelem, na újmu.Stížnost je vždy chápána jako informace o spokojenosti s poskytovanou službou a v žádném případě nesmí být důvodem pro ukončení služby nebo diskriminačního jednání ze strany poskytovatele.
- Evidence stížnosti v organizačních složkách CSS
Samostatně vedenou evidenci všech podaných stížností provádějí zaměstnanci, kteří zabezpečují sociální agendu zařízení, pokud není příslušným vedoucím zaměstnancem určen k vedení této agendy jiný zaměstnanec. Evidenci veškerých přijatých stížností týkajících se ředitelství CSS vede ředitelství CSS - asistentka ředitele.
Každá stížnost je evidována pod přiděleným evidenčním číslem, včetně průběhu šetření a zaevidována u sociální služby, které se týká v případě, že v organizační složce se poskytuje více sociálních služeb.
Stěžovatel má právo nahlížet do dokumentace, kterou vede poskytovatel o stížnosti, pořizovat z ní kopie nebo výpisy, a to na požádání. V těchto případech je třeba požádat vedoucího organizační složky nebo přímo ředitelství organizace – sociální úsek.
- Vyřizování stížnosti
V rámci organizační složky, poskytující sociální službu, stížnost prošetřují a vyřizují nebo přezkoumávají
vedoucí organizační složky (případně jimi pověření pracovníci). Určení zaměstnanci provedou šetření v organizační složce/sociální službě, k níž se stížnost vztahuje. Vedoucí organizační složky pak projedná věc se stěžovatelem a se všemi zúčastněnými, jichž se stížnost týká
a pořídí o této činnosti záznam.
V případě že se stížnost týká osoby vedoucího sociální služby je přímo doručena, či postoupena na sekretariát ředitelství CSS (emailem, případně vnitřní poštou následující pracovní den po doručení na konkrétní sociální službu). Pro řešení stížnosti je ředitelem obvykle stanovena tříčlenná Kontrolní komise (dále „komise“). Ta provede šetření v organizační složce, k níž se stížnost vztahuje, případně projedná věc se stěžovatelem a se všemi zúčastněnými, jichž se stížnost týká
a pořídí o této činnosti záznam.
Veškeré záznamy, korespondence a listiny vztahující se k řešení stížnosti jsou součástí dokumentace vedené ke konkrétní stížnosti.
Výsledek řešení stížnosti:
- je předán osobně stěžovateli (oproti podpisu o převzetí), nebo zaslán stěžovateli poštou na adresu jím uvedenou ve stížnosti, případně elektronickou poštou,
- je vyvěšen přímo v zařízení, kterého se týká na nástěnce nebo zveřejněný jako dokument na web stránky organizace na 30 kalendářních dnů:
-
(a to v případech, kdy není možné stěžovatele zastihnout)
a to po jejím vyřízení pod zavedeným evidenčním číslem.
- Lhůty platné pro podání a vyřízení stížnosti
Podat stížnost lze
ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.
Zákonná lhůta k vyřízení stížnosti poskytovatelem je 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena, kdy tuto lhůtu může poskytovatel sociálních služeb v odůvodněných případech
prodloužit o dalších 30 dnů, pokud o prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení písemně informuje stěžovatele. Jestliže není možné stěžovatele zastihnout, pak na veřejně přístupné nástěnce v organizační složce, poskytující danou sociální službu nebo na web stránkách organizace.
Pokud poskytovatel nevyřídí stížnost v zákonné lhůtě, nebo nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti poskytovatelem, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, o prověření vyřízení této stížnosti, kdy
v žádosti uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.
- Kam se obrátit v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti?
V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel dále právo obrátit se na:
- Ředitele Centra sociálních služeb, příspěvkové organizace, Sejkorova 2723/6, Brno 636 00
- zřizovatele, prostřednictvím Vedoucího odboru sociální péče Magistrátu města Brna, Koliště 19, Brno 602 00
- instituci sledující dodržování lidských práv a základních svobod: Veřejného ochránce práv – ombudsmana, se sídlem na Údolní 39, Brno 602 00
- Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2
- Závěrečná ustanovení k pravidlům
- Všichni zaměstnanci CSS jsou povinni při přijímání, evidování a vyřizování stížností postupovat tak, aby byla každému občanovi zachována jeho lidská důstojnost, osobní čest, dobrá pověst a chráněno jeho dobré jméno. Současně musí být respektováno právo každého občana na ochranu před neoprávněným zasahováním do soukromého a osobního života a právo na ochranu údajů o jeho osobě před jejich zneužitím¹,
- Všichni zaměstnanci CSS jsou povinni při přijímání, evidování a vyřizování stížností postupovat tak, aby bylo možné odhalovat neetické či protiprávní jednání i uvnitř organizace a nakládat s oznámením, posouzením jeho důvodnosti nebo přijetí opatření k nápravě tak, aby byla osoba oznamovatele takových skutečností chráněna.2
- Pokud přijatá stížnost obsahuje závažné skutečnosti (např. protiprávní jednání nebo hrozící škodu apod.) musí být s jejím obsahem neprodleně seznámen ředitel CSS, který rozhodne o dalším postupu při jejím vyřizování.
- Anonymní sdělení, pro jejichž vyřízení by byla příslušná organizační složka CSS, nebo ředitelství CSS, se neprošetřují. V případě, že je sdělení podáno anonymně, bude s ním dále nakládáno jako s podnětem, či připomínkou. Podněty a připomínky jsou využívány vedoucím dané organizační složky jako zdroj možného zvyšování kvality a rozvoje poskytovaných služeb a k tomuto účelu jsou shromažďovány odděleně.
- Každá jednotlivá registrovaná sociální služba CSS má zpracované vnitřní předpisy přizpůsobené konkrétnímu druhu, způsobu poskytování služby a v souladu s těmito Vnitřními obecnými pravidly a dle Vyhlášky č.505/2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, v platném znění.
_________________________________________________________________________________
¹ Čl. 10 Listiny základních práv a svobod, uvozené ústavním zákonem č. 23/1991 Sb., Nařízení Evropského Parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. 4. 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů) (GDPR)
2 Směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/1937 ze dne 23. října 2019 o ochraně osob oznamujících porušení práva Unie (dále jen „Směrnice“), tak na zákon č. 171/2023 Sb., o ochraně oznamovatelů
Stížnost je vždy chápána jako informace o spokojenosti s poskytovanou službou a v žádném případě nesmí být důvodem pro ukončení služby nebo diskriminačního jednání ze strany Poskytovatele