Co považuje služba za stížnost
Stížnost je vše co uživatel denního stacionáře ať ústně nebo písemně označí jako stížnost. Pokud není označena, vyhodnotíme ji z obsahové části písemného podání. To znamená, že se stížnost neposuzuje dle názvu, ale podle obsahu. Z tohoto vyjádření je nepochybné, že přednáší stížnost, že to není jen připomínka, poznámka, podnět, návrh atd.
Kdo může podat stížnost?
Právo podat stížnost má každý uživatel, kterému je nebo byla poskytována pečovatelská služba, a to v lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti. Stížnost může rovněž podat:
- zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,
- osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela,
- osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba,
- člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku,
- nebo zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.
Tyto osoby jsou dále označovány jako „stěžovatelé“."
Jak podat stížnost?
Stížnost může být podána jakýmkoli způsobem: ústně, písemně nebo elektronicky. Pro přijímání písemných stížností je určena schránka označená „Schránka důvěry“, která se nachází v budově organizační složky v úseku odlehčovací služby, nebo poštovní schránka na budově služby.
Komu můžete podávat stížnosti a kdo je eviduje a kdo je vyřizuje
Příjem stížností zajišťují všichni zaměstnanci. Evidenci podaných stížností provádí vedoucí organizační složky. Každá stížnost je evidována, včetně průběhu šetření. Pokud je v organizační složce poskytováno více sociálních služeb (pečovatelská služba, odlehčovací služby, denní stacionář), evidence se vede pro každou službu zvlášť. Evidence stížností obsahuje: evidenční číslo stížnosti: ID sociální služby/číslo pracoviště dle programu KEO/rok podání/pořadové číslo stížnosti/S, datum přijetí stížnosti a podpis vedoucí organizační složky. Za vyřízení stížnosti je odpovědný vedoucí organizační složky, který pověří pracovníka k prošetření a vyřízení stížnosti. Je nepřípustné, aby byl pověřen řešením stížnosti někdo, proti komu stížnost směřuje, nebo pracovník jemu podřízený. Pokud stížnost směřuje proti vedoucímu pracovníkovi organizační složky, bude stížnost evidovat ředitelství CSS - asistentka ředitele a dále vyřizovat a prošetřovat vedoucí koordinátor nebo ředitel organizace CSS.
Postup při vyřizování stížnosti:
- přijetí stížnosti,
- evidence stížnosti,
- prošetření stížnosti,
- vyhodnocení,
- přijetí nápravných opatření,
- písemné vyrozumění o vyřízení stížnosti stěžovateli, popřípadě zástupci stěžovatele a osobě, proti které stížnost směřovala. Pokud nelze vyrozumění zaslat písemně, bude anonymizováno a vyvěšeno na webových stránkách: https://css.brno.cz/dokumenty/podavani-stiznosti-a-zverejneni-odpovedi
Povinnosti pracovníků při vyřizování stížností
Pracovníci, kteří se zabývají přijetím, prošetřením a vyjádřením ke stížnostem, se řídí následujícími zásadami:
- Bezpečí: Vstřícné a věcné přijetí stížnosti, poskytnutí podpory a času při podávání stížnosti, ochrana před tím, že se podání stížnosti neobrátí proti podavateli – stěžovateli.
- Diskrétnost: Přijetí stížnosti v klidu, nejlépe v samostatné kanceláři, bez rušení jinými osobami, s dodržením etických pravidel a mlčenlivosti.
- Objektivnost: Snaha o maximální objektivitu a spravedlnost.
- Nezávislost: Pověřený pracovník se nesmí nacházet ve střetu zájmů.
- Efektivita: Rychlé prověření stížnosti, bez zbytečných průtahů, pokud možno s jasným závěrem, uplatnění konkrétních nápravných opatření.
Stížnost může být inspirací pro další práci, může přinést podněty, návrhy a zlepšení poskytování sociálních služeb.
Evidence stížností
Každé stížnosti je přiděleno evidenční číslo, které obsahuje: ID sociální služby/číslo pracoviště dle programu KEO/rok podání/pořadové číslo stížnosti/S. Dále uvádíme datum přijetí, kdo stížnost přijal, kdo byl pověřen jejím vyřízením, jméno stěžovatele a jeho zástupce, čeho se stížnost týká, řešení stížnosti, výsledek šetření a případná další opatření, datum vyřízení stížnosti, podpis pověřeného pracovníka, který stížnost vyřizoval a podpis vedoucí organizační složky.
Prošetření stížnosti
Stížnost musí být prošetřena v celém rozsahu. Pověřený pracovník je povinen stížnost objektivně prošetřit a navrhnout taková opatření, aby se oprávněná stížnost nemohla opakovat. Proběhne sběr informací (např. rozhovory s dotčenými osobami, kontrola dokumentace nebo záznamů) a provádí se průběžný záznamy. Požádá-li stěžovatel, je nutno zachovat mlčenlivost o jeho totožnosti. Stěžovatel má právo nahlížet do dokumentace, kterou vede poskytovatel o stížnosti, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.
Vyřízení stížnosti
O výsledku vyřízení stížnosti musí být stěžovatel písemně vyrozuměn ve stanovené lhůtě. Lhůta pro vyřízení stížnosti je maximálně 30 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti. Pokud bude lhůta překročena (lze o dalších 30 dnů) je povinností organizace písemně informovat stěžovatele/zástupce o důvodech překročení a prodloužení
Stížnost je vyřízena přiměřenou odpovědí na všechny její části, včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad.
Pokud nevyřídíme stížnost v zákonné lhůtě, nebo nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, o prověření vyřízení této stížnosti, kdy v žádosti uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.
Anonymní informace (stížnost)
Anonymní informace je evidována pod evidenčním číslem ve formátu:
ID sociální služby / číslo pracoviště dle programu KEO / rok podání / pořadové číslo podnětu nebo připomínky / P. Taková informace je šetřena jako
podnět nebo
připomínka. Po projednání je výsledek anonymizován a zveřejněn na
webových stránkách CSS https://css.brno.cz/dokumenty/podavani-stiznosti-a-zverejneni-odpovedi nebo na
nástěnce příslušné služby ve veřejně přístupné části, na dobu
30 dnů pod číslem evidenčním.
Podnět nebo připomínka
Podnět nebo připomínka se posoudí, zda je srozumitelná a zda se týká poskytované služby. Dále je projednána pověřeným zaměstnancem nebo vedoucí organizační složky. Pokud je možné provést opatření k nápravě nebo zlepšení, učiní se tak bez zbytečného odkladu. Pokud není možné vyrozumění zaslat písemně, bude anonymizováno a vyvěšeno: na webových stránkách CSS https://css.brno.cz/dokumenty/podavani-stiznosti-a-zverejneni-odpovedi nebo na nástěnce umístěné ve veřejných prostorách poskytované služby na dobu 30 dnů.
Stížnosti, připomínky podněty i anonymní či poděkování jsou pro naši práci velmi důležitým nástrojem, který nám pomáhá zkvalitňovat naše služby v OS se kterými dále pracujeme v návaznosti na standard č. 15.